Klientka BNP Paribas żąda zwrotu 40 tys. zł po potwierdzeniu przelewu pod wpływem manipulacji

Klientka BNP Paribas potwierdziła przelew na kwotę 39 891 zł podczas rozmowy telefonicznej z prawdziwą pracownicą banku. Bank początkowo zatrzymał przelew, ale po weryfikacji telefonicznej zwolnił go do realizacji. Kobieta twierdzi, że była przekonana, iż bierze udział w procedurze zabezpieczania własnych oszczędności, a nie w autoryzacji przelewu na konto obcej osoby.

Bank nie kwestionuje możliwości oszustwa, jednak uznaje operację za prawidłowo autoryzowaną i odmawia zwrotu pieniędzy. Spór dotyczy tego, czy klientka świadomie zgodziła się na przekazanie środków na rachunek osoby trzeciej.

Przebieg oszustwa i potwierdzenie przelewu

Oszustwo rozpoczęło się od telefonu informującego o rzekomej próbie zaciągnięcia pożyczki na dane klientki. Następnie kontaktował się mężczyzna podający się za pracownika BNP Paribas oraz osoba podająca się za policjanta. Rozmówcy znali dane kobiety i przekonywali ją, że jej oszczędności są zagrożone.

Kobieta początkowo nie chciała podać danych do bankowości elektronicznej. Gdy stawiała opór, oszust poinformował ją, że na jej telefon przyszedł SMS potwierdzający tożsamość pracownika banku. SMS rzeczywiście się pojawił i wyświetlił się jako oficjalny komunikat banku. Klientka nie korzystała z aplikacji GOmobile, która umożliwia weryfikację tożsamości konsultanta, dlatego SMS był dla niej jedynym dowodem autentyczności rozmówcy.

Według relacji kobiety, oszuści uzyskali dostęp do jej rachunku, zerwali lokaty i przygotowali przelew. Zapowiedzieli, że otrzyma specjalne hasło bezpieczeństwa oraz telefon z banku, a jej zadaniem będzie potwierdzenie operacji. 16 kwietnia 2026 roku, po zalogowaniu do GOonline przy użyciu prawidłowego loginu i hasła, zlecono przelew SORBNET na kwotę 39 891 zł. Bank wysłał SMS z kodem autoryzacyjnym na numer telefonu klientki, który został użyty do potwierdzenia przelewu.

Kobieta twierdzi, że kod z SMS-a został przedstawiony przez oszustów jako element procedury bezpieczeństwa, a sama potwierdziła przelew, będąc przekonana, że potwierdza wewnętrzną procedurę przeniesienia środków na swoje nowe konto techniczne. Nie miała świadomości, że środki są przekazywane na konto obcej osoby. Nie dokonała osobiście zerwania lokat ani zlecenia przelewu na komputerze.

Reakcja banku i dalsze działania

System monitorujący banku wykrył operację i zatrzymał przelew. Prawdziwa pracownica banku skontaktowała się z klientką, potwierdzając szczegóły przelewu i pytając, czy klientka go realizowała oraz czy zna odbiorcę. Klientka odpowiedziała twierdząco. Bank podkreślił, że w trakcie rozmowy klientka została poprawnie zweryfikowana.

Kilka minut później zlecono kolejny przelew do tego samego odbiorcy na kwotę 19 897,80 zł w systemie Express Elixir. Ta operacja również została zatrzymana. Podczas kolejnej rozmowy pracownik banku pytał o przelew oraz zerwane lokaty. Klientka potwierdziła wykonane operacje. Dopiero wtedy bank zasugerował możliwość oszustwa i zapytał, czy klientka była namawiana do realizacji przelewu. Wówczas klientka potwierdziła, że została oszukana. Dostęp do bankowości elektronicznej został zablokowany, a drugi przelew nie został zrealizowany.

Bank poinformował, że zastosował silne uwierzytelnienie, zabezpieczając dostęp loginem i hasłem oraz potwierdzając zlecenie kodem SMS. Bank podkreślił, że transakcja była poprawnie uwierzytelniona i zautoryzowana, a klientka potwierdziła samodzielną autoryzację transakcji oraz rozmowę z bankiem.

Bank nie wyklucza, że klientka padła ofiarą przestępstwa, jednak nie uznaje przelewu za nieautoryzowany w rozumieniu przepisów prawa bankowego i odmówił zwrotu środków. Bank nie podejrzewa klientki o próbę oszustwa i nie zgłosił sprawy organom ścigania. Klientka sama zawiadomiła policję, a sprawą zajmuje się prokuratura.

Po zgłoszeniu bank zwrócił się do banku odbiorcy z prośbą o blokadę lub zwrot środków za pośrednictwem systemu OGNIVO. Odbiorca został poinformowany o prośbie, ale środki nie zostały zwrócone.

Rzecznik Finansowy podjął interwencję w sprawie i wystąpił do banku o dokumenty oraz wyjaśnienia. W piśmie do banku Rzecznik przypomniał, że transakcja jest autoryzowana tylko wtedy, gdy zgoda na nią została wyrażona świadomie, a bank musi udowodnić, że to płatnik wyraził zgodę na transakcję. Rzecznik odniósł się także do oszustw typu "na pracownika banku", wskazując, że bank powinien uznać takie transakcje za podejrzane i dodatkowo je weryfikować.

Rzecznik zwrócił uwagę, że osoba poddana manipulacji socjotechnicznej może być przekonana, iż chroni swoje środki, a nie przekazuje je oszustom. Podkreślił również, że nie można automatycznie przypisywać klientowi rażącego niedbalstwa tylko dlatego, że padł ofiarą profesjonalnego phishingu, vishingu lub smishingu. Ostateczna ocena należy do sądu.

Bank po interwencji Rzecznika podtrzymał swoją decyzję o odmowie zwrotu środków, wskazując, że nie odnajduje podstaw do uznania roszczenia klientki.

Kobieta zwróciła także uwagę na dokument bankowy, w którym sporna operacja została umieszczona pod nagłówkiem "Wykaz nieautoryzowanych transakcji". Bank wyjaśnił, że jest to standardowy formularz reklamacyjny, w którym klient wskazuje transakcje, które uważa za nieautoryzowane w momencie zgłoszenia sprawy.

Kobieta twierdzi, że logowanie, zerwanie lokat i zlecenie przelewu nastąpiły z obcego urządzenia i adresu IP, które nie odpowiadały jej wcześniejszej aktywności. Bank nie potwierdził tych informacji, ale zapewnił, że posiada system identyfikujący podejrzane operacje, wykorzystujący ochronę behawioralną oraz narzędzia wykrywające połączenia podszywające się pod bank. Szczegółów systemu bank nie ujawnia.

Obie strony zgadzają się co do faktów: kod SMS został użyty, bank zatrzymał przelew, pracownica banku zadzwoniła do klientki, a ta potwierdziła transakcję. Różnią się w ocenie, czy klientka rozumiała, że zgadza się na przekazanie środków na konto obcej osoby. Pełne nagranie pierwszej rozmowy oraz logi bankowości mogą mieć znaczenie dla dalszego rozstrzygnięcia sprawy, które w przypadku braku porozumienia będzie należało do sądu.