Nest Bank stawia na sztuczną inteligencję w obsłudze klienta

Nest Bank chce, aby do końca 2026 roku większość spraw klientów była realizowana bez udziału pracownika. W aplikacji banku działa N!Asystent, który od kwietnia 2024 roku pełni funkcję pierwszej linii kontaktu z klientem. Bank wprowadza zmiany w cenniku, które mają zachęcać do korzystania z samoobsługi.

Rola sztucznej inteligencji w codziennej obsłudze klienta

Nest Bank zamierza, aby do końca 2026 roku 90 proc. spraw klientów było załatwianych bez udziału pracownika. W komunikacie prasowym bank podkreśla, że sztuczna inteligencja przestaje być dodatkiem i staje się podstawowym wsparciem w codziennym bankowaniu. N!Asystent, działający w aplikacji od kwietnia 2024 roku, od lipca tego samego roku jest pierwszą linią kontaktu. Potrafi wykonywać przelewy, opłacać faktury rozpoznane ze zdjęcia oraz zmieniać ustawienia konta.

W sytuacjach, gdy sprawa przekracza kompetencje N!Asystenta, klient jest przekazywany do konsultanta wraz z podsumowaniem rozmowy. Takie rozwiązanie pozwala uniknąć konieczności wielokrotnego wyjaśniania problemu pracownikowi banku. Bank podkreśla, że to pierwsze takie rozwiązanie w Polsce.

Udział kanałów samoobsługowych i zmiany w cenniku

W sierpniu 2024 roku N!Asystent odpowiadał za 41 proc. całej obsługi i obsłużył 31 tys. interakcji. Łącznie kanały samoobsługowe, czyli aplikacja z asystentem oraz bankowość internetowa, realizowały około 70 proc. spraw klientów. Bank planuje, że do końca roku udział spraw załatwianych bez udziału pracownika wzrośnie do 90 proc. Warto zaznaczyć, że cel ten obejmuje także zwykłą samoobsługę w kanałach elektronicznych, a nie wszystkie te sprawy będą realizowane przez sztuczną inteligencję.

Wraz z nowym modelem obsługi bank wprowadza zmiany w cenniku. Od 1 grudnia 2024 roku za wykonanie przez konsultanta telefonicznego czynności dostępnych również online bank pobierze 17 zł. Przewidziano wyjątki, między innymi dla reklamacji, zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji oraz zastrzegania kart. Opłaty nie będzie również wtedy, gdy dana funkcja jest niedostępna online lub bankowość elektroniczna nie działa z przyczyn leżących po stronie banku.

Model obsługi zakłada, że sztuczna inteligencja przejmie rutynowe zadania, a konsultanci będą zajmować się bardziej skomplikowanymi problemami. Bank podkreśla, że o powodzeniu tego rozwiązania będzie decydować to, czy klient rzeczywiście załatwi sprawę bez konieczności kontaktu z pracownikiem.

Wprowadzenie N!Asystenta oraz zmiany w cenniku dotyczą udziału samoobsługi w obsłudze klientów Nest Banku. Bank wskazuje, że obecnie kanały samoobsługowe realizują większość spraw, a sztuczna inteligencja staje się integralnym elementem kontaktu z klientem.